CREAR UN COSTUMER JOURNEY EFECTIVO

Es menester lograr que los asistentes no sólo disfruten el “viaje” sino que además lo califiquen positivamente y lo recomienden.

Muchas empresas se concentran en organizar eventos donde los productos o servicios son los protagonistas, dejando en segundo término al cliente y la experiencia que debes brindarle. En las estrategias de mercadotecnia actual, hacer esto es un grave error.

El costumer journey es uno de los aspectos más importantes; asegurar que la audiencia tenga una vivencia emocional, definitivamente es un distintivo. Es importante tener claro que la “aventura” para la audiencia comienza desde que una persona es invitada al evento o desde que hace una búsqueda con base en sus intereses.  

Por eso es importante desarrollar e implementar una estrategia que haga que ese viaje sea satisfactorio y eleve la probabilidad de que emita recomendaciones.  Afortunadamente la tecnología y la digitalización han hecho que los procesos como la invitación, confirmación y registro, sean mucho más rápidos y sencillos, además de facilitar el acompañamiento de principio a fin de manera más amigable, lo que contribuye de manera significativa a mejorar el costumer journey.

Si la audiencia no siente que vivió una experiencia transformadora, o por lo menos agradable, las probabilidades de que fidelice con la marca disminuyen considerablemente.

Por lo anterior te sugiero:

  1. Analiza. Antes de tomar decisiones y comenzar a organizar es importante que, junto con el cliente, analices el “viaje” que tendrá la audiencia de principio a fin, pensando en cada detalle, con el objetivo de garantizar una experiencia agradable on y offline.
  2. Visualiza todos los puntos de contacto o “touch points” con los que toparán los asistentes: descubrimiento, comparación, pre-consumo, consumo y fidelización, a fin de cuidar cada uno de los aspectos. Si un cliente tiene una mala experiencia en uno de los puntos, a pesar de que lo demás haya sido excelente, su experiencia general se verá afectada. Es importante lograr un “viaje” agradable, práctico y amigable.
  3. Ejecuta. La magia en los eventos consiste en aterrizar y lograr en la producción todas las grandes ideas creativas propuestas.
  4. Da seguimiento. Es necesario retomar todo lo que se logró durante el evento para que realmente genere resultados positivos.

Es tarea y responsabilidad de los clientes, acompañados y asesorados honestamente por sus organizadores de eventos, brindar a la audiencia experiencias transformadoras que vayan más allá de una reunión de unas horas y, de esta manera, trascender.

Juan Carlos Lozano es director general de la empresa Creatividad / @jlozano_creati