Por: Juan Pablo Gómez*
El World Travel & Tourism Council señala en su informe: Impacto Económico de Viajes y Turismo, que se espera que entre 2022 y 2032, la contribución de esta industria a la economía global aumente a una tasa anual promedio de 5.8%. Más del doble de la tasa de crecimiento al año promedio de 2.7% estimada para la economía mundial. En ese mismo período, se prevé que el sector genere 126 millones de empleos adicionales.
+900 millones de turistas realizaron viajes internacionales en 2022, el doble que en 2021. La cifra representa solo el 63% de los niveles anteriores a la pandemia. Barómetro del Turismo Mundial de la OMT
Esta recuperación, además de mostrar resultados positivos a las economías de los países, significa también un aumento acelerado a la demanda de servicios y de retos operativos. Por lo que los empresarios del sector de la hospitalidad han debido implementar estrategias fortalecidas para alcanzar la excelencia en el servicio e infraestructura, así como brindar las mejores experiencias a sus huéspedes, socios y empleados.
Expertise en customer journey
Hotel Hacienda del Mar Los Cabos y Grupo Xcaret son ejemplos de hoteles que experimentaron una recuperación acelerada después de la pandemia gracias a su inversión en tecnología.
Tuve la oportunidad de conversar con líderes de ambos complejos turísticos —durante un panel patrocinado por la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente—, quienes coinciden en las siguientes estrategias para experimentar una recuperación acelerada en la industria de la hospitalidad:
- Atención más ágil, eficaz y empática hacía los huéspedes y clientes sobre todo en resolución desde el primer contacto
- Métricas confiables de punta a punta en todo el customer journey
- Evolución constante, revisión y automatización de procesos tomando en cuenta la experiencia del cliente, el usuario y los agentes
- Ofrecer opciones para que los clientes puedan contactar por diferentes medios, tomando en cuenta el perfil de cada uno de ellos
- Flexibilidad en las políticas de reservaciones y cancelaciones
- Estrategias autosustentables certificadas
- Impulsar el equilibrio de los colaboradores entre la vida laboral y personal
- Implementar esquemas de trabajo híbrido, así como programas de salud física y mental; y de capacitación que incluyan oportunidades de liderazgo
- Altos estándares en manejo, protección y respaldo de datos con información encriptada
- Integrar al área de Tecnologías de la Información para el desarrollo de proyectos de customer experience
Transformando la experiencia del huésped
Avaya Experience Platform es una solución que permite entregar experiencias memorables a los huéspedes mediante inteligencia artificial y automatización. Conecta con el cliente en cada punto de contacto y al mismo tiempo genera un retorno de inversión oportuno. La ejecución de estas estrategias finalmente termina reflejándose en un mayor RevPAR (Revenue Per Available Room).
No se trata solo de digitalizar o invertir en tecnología solo por una tendencia, sino en evaluar cómo ayudará realmente a enfrentar esta creciente demanda de servicios de manera eficiente mientras se genera la mejor experiencia al cliente.
