“Me siento orgullosa de pertenecer a una empresa que apoya las cosas que me apasionan”. 

Gladys O´Mahony, vicepresidenta de Ventas Globales para el Caribe y América Latina de Marriott International, nos sumerge en una conversación en la que, más que conocer a la directiva, nos permite interactuar con su lado humano y con lo que le motiva a poner en primer lugar a la gente.  

Muy dispuesta y con esa sonrisa que le ilumina el rostro casi todo el tiempo, se muestra Gladys O´Mahony. Así iniciamos una charla muy amena en el hotel Sheraton Phoenix Downtown.  

Lo primero que me cuenta es el sentimiento que la motiva para realizar su actividad profesional todos los días:

“La gratitud es lo que me motiva a hacer mi trabajo; estoy agradecida por las oportunidades que tengo, por poder guiar a las personas y contribuir a su crecimiento para alcanzar su máximo potencial”.  

Otra acción que la llena de gratitud, comenta, es conectar con sus clientes y ayudarles a alcanzar sus objetivos, a tener éxito en sus carreras. Igualmente expresa su gratitud por pertenecer a una empresa que apoya algunas de las acciones que le apasionan, como la iniciativa Serve 360 de Marriott, la cual gira en torno a la sostenibilidad, la diversidad y la inclusión. “La cultura de nuestra empresa es algo de lo que me siento muy orgullosa”, destaca.  

El valor de los valores 

Las acciones de Gladys siempre están motivadas por un valor, y el que más la identifica con Marriott International es “el que gira en torno a nuestra gente; dar prioridad a las personas es el valor fundamental”, asegura. Para sorpresa de todos, la directiva revela que entró al negocio hotelero por accidente, pues en un inicio pensó dedicarse a las finanzas y a los números. “Iba a ser contadora, pero me desvié y me dediqué a la alimentación y a las bebidas, lo que me llevó a la hotelería; lo que más me gustó de esta industria es que un número significativo de colaboradores se reúne para algo: atender a los clientes”.   

“Conocer las historias de los huéspedes, de nuestra gente y saber cómo se sienten trabajando para esta empresa, así como las oportunidades que tienen, eso es poner en primer lugar a las personas, y ese es el valor fundamental que me conmueve”  

Transformar y jugar para innovar 

La charla entre Gladys y yo sucede en el marco de The Exchange Association Masters Customer Conference, la reunión presencial anual que organiza esta cadena hotelera enfocada a la industria MICE, y a la que este año (junio) sólo asistimos dos medios informativos latinoamericanos. Por eso, veo al caso preguntar a Gladys por la inclusión del aspecto lúdico como una herramienta para transformar el espacio físico y también para incentivar la venta.  

“Creo que cuando la gente juega es feliz, nos encanta ver a los niños; cuando estoy en un avión y hay turbulencia busco a un niño porque ellos juegan, levantan las manos y se ríen pues lo ven como un juego, los adultos lo vemos con miedo… creo que hay una forma de incorporar eso en los eventos y en todas las cosas que hacemos”.

Tecnología y futuro 

Respecto al tema, se refiere a acciones que Marriott International ha incorporado ꟷcomo el registro y concierge móviles o los eventos híbridosꟷ para mejorar la experiencia del cliente. “Con el metaverso, por ejemplo, estamos probando en torno al site inspection para aprovechar la ventaja de estar en un hotel o en un destino de manera virtual, y sin duda es algo en lo que invertiremos en el futuro”.  

“Hoy, con la tecnología no se trata de reducir la experiencia en persona sino de ampliar la audiencia. El valor es ¿cómo podemos utilizarla como un apoyo? Cuando pienso en tecnología pienso en capacitación, liderazgo intelectual e innovación. Esas son algunas de las cosas que los event planners están deseando porque la gente lo exige y hoy se toma más tiempo para decidir a qué reuniones irá…hoy es necesario asegurarte de que ofrecerás algo que realmente aporte valor a tus clientes”.

La unión hace la fuerza 

Esto lo sabe muy bien Gladys O´Mahony, por eso Marriott lleva algunos años trabajando con asociaciones tan importantes a nivel global como Professional Convention Management Asociation (PCMA), un organismo con el cual “nuestros valores se alinean pues PCMA cree que la industria MICE está impulsando un cambio social y económico. Me complace decir que he formado parte de la junta directiva durante los últimos cuatro años y he podido ver cómo la asociación está cambiando, moldeándose y creciendo para satisfacer las necesidades de sus miembros y liderar realmente a esta industria”.  

Uno de los principales objetivos de aliarse con PCMA, afirma la directiva, es asegurar el acceso a la educación de quienes integran la membresía, mejorar su experiencia y brindar las herramientas necesarias para igualmente mejorar la experiencia en las reuniones.  

Transmutando creencias

Para la vicepresidenta de Ventas Globales para el Caribe y América Latina de Marriott International es importante que el contenido en un evento provoque que los asistentes salgan de su zona de confort, pues eso los hará pensar de manera distinta. “Si esto sucede entonces serán capaces de mirar hacia adentro para comprender cómo lo que están recibiendo se aplica a ellos, de esta forma regresarán a sus empresas y lo aplicarán allí…es como un efecto dominó”, asegura.  

Un lugar, una historia 

Me despido de Gladys agradecida y preguntando por su destino favorito en México: “Hemos estado hablando mucho de las experiencias y una de las mejores que he compartido con mis hijos fue en Cabo San Lucas (Baja California Sur), practicamos snorkelling, exploramos mucho como familia y lo pasamos increíble…he estado en México un par de veces y he visto su amor por el país, lo que lo hace especial. Mi hijo también se refirió una vez en su escuela a sus vacaciones favoritas en ese destino mexicano e hizo referencia a la gran comida y a la gran gente que conocimos, eso me hizo sentir muy orgullosa porque esa es la forma en la que vio unas grandes vacaciones”, comparte conmovida.  

¿Cuáles son las áreas de oportunidad que hoy pueden aprovechar los meeting planners?