Por: *Doctora Betina Anzilutti
Según Zendesk México, el 83% de los clientes se siente más leal hacia las marcas que brindan un servicio accesible hacia ellos y, por ende, inclusivo.
Definimos el servicio como la acción de servir, o bien el conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Para satisfacerlas, el servicio a prima facie debe incluir todo tipo de clientes, más allá de su condición física o mental, a fin de que estos puedan contactar a la empresa y, por sobre todas las cosas, obtener soluciones.
Repasemos qué características debe presentar un servicio empresarial por y para todos:
Que el sitio web de la empresa cumpla con las normas WCAG (especificadas este año a través de esta columna). Afirma Zendesk que “el 71% de los usuarios con discapacidad abandona un sitio web poco o nada accesible”, y al abandonar el sitio abandona la empresa.
Reflexionemos: si no hacemos nuestro sitio web accesible estamos discriminando al 15% de la población mundial, que según informes de la OMS (Organización Mundial de la Salud) serían alrededor de 1,000 millones de personas, y este número aumenta si sumamos la comunicad que agrupa a las personas con “capacidades restringidas” o quienes sufren de impedimentos temporales por ejemplo, una persona que ha sufrido un accidente y cuyas habilidades físicas por un tiempo se verán limitadas.
- Personal capacitado en accesibilidad intangible ¿Conoce verdaderamente un colaborador cómo tratar a un cliente ciego o sordo?, ¿sabe cómo ayudar físicamente un cliente usuario en silla de ruedas o con movilidad reducida cuando lo visita en su oficina?
- Oficinas accesibles. De nada sirve que el personal de la empresa esté capacitado si su entorno físico no lo está. ¿Qué ocurre si el ascensor del edificio corporativo no funciona y un cliente es usuario de silla de ruedas?, ¿cómo se sentirá un cliente PMR -persona con movilidad reducida- si en el parqueo no encuentra sitio para estacionar su coche pues no hay puesto señalado por el SIA (Símbolo Internacional de la Accesibilidad).
- Documentación inclusiva. Toda información, carta, folleto o catálogo debe estar impreso en: papel mate, nunca brilloso y con una leve trama; contrastado fondo blanco con letras negras, en Arial o Calibri puntaje 12.
- Videos. Si la empresa -sobre todo de productos- tiene que enviar instrucciones (por ejemplo, el uso de un electrodoméstico) por video, éste debe estar siempre subtitulado. En épocas de omnicanalidad sus redes sociales también deben ser accesibles; ni hablar de Whatsapp y las siempre bien ponderada “cuenta empresa” que debe ser sencilla y ágil, pues hoy día facilita el contacto directo desde casa.
En resumen, puedo afirmar que cumpliendo estos requisitos que no dejan de ser súper básicos, la empresa comenzará a ser accesible. Realmente se necesita poca inversión para una tener una gran ganancia: la de incluir a 85 millones de latinoamericanos en su potencial cartera de clientes, ¿te parece poco?
*CEO de Noun Eventos & Capacitación Ejecutiva. Abogada con Master en Accesibilidad (agrego este título pues así se garantiza al lector que está leyendo columnas de alguien formado en el tema).
